Được đánh giá là những đặc tính thiết yếu của trải nghiệm đẳng cấp thế giới.
06 tiêu chí này nếu được thực hiện hiệu quả sẽ thúc đẩy các lợi ích thương mại như gia tăng thị phần, tăng gắn kết và thúc đẩy sự ủng hộ tích cực từ khách hàng.
06 tiêu chí này được xem như là nguyên tắc thiết kế cơ bản biểu hiện cho một tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm. Đây là cửa ngõ trong việc thấu hiểu toàn bộ doanh nghiệp dưới góc nhìn của khách hàng và là một phương thức hiệu quả để áp dụng phương pháp lấy khách hàng làm trọng tâm vào toàn bộ doanh nghiệp.
Trải nghiệm xuất sắc phải được hiểu từ góc nhìn khách hàng từ đầu đến cuối, và để nó được truyền tải nhất quán đòi hỏi phải có những suy nghĩ và hành động đổi mới.
Các tổ chức hàng đầu đang quản lý 06 tiêu chí này như một tập hợp được kết nối với nhau, kết nối con người, quy trình và công nghệ thành một tổng thể trong xuyên suốt hành trình của khách hàng.
Trong quá khứ, việc gửi lời chào đến khách hàng bằng tên trong email hoặc ghi nhớ ngày sinh của họ đã có nhiều tác động tích cực trong việc nâng cao trải nghiệm, nhưng ngày nay những điều này dường như đã trở nên lỗi thời. Khách hàng mong đợi có những trải nghiệm được cá nhân hóa cao hơn khi họ tương tác với doanh nghiệp bởi vì họ vẫn đang được thừa hưởng miễn phí những điều đó, nhờ sức mạnh của công nghệ và các làn sóng chuyển đổi số trên toàn cầu.
Dữ liệu của khách hàng như các điểm chạm trên trang web, kết quả tìm kiếm, lịch sử mua hàng, thời gian hoạt động nhiều nhất và các tương tác trong quá khứ đã được các công ty tận dụng triệt để nhằm hình thành sự hiểu biết sâu sắc và cá nhân hóa trải nghiệm của họ. Dữ liệu có thể ứng dụng từ việc tùy chỉnh trang web dựa trên hành vi của khách hàng để giới thiệu sản phẩm một cách thông minh cho tới việc cung cấp cho khách hàng các gói ưu đãi đã được cá nhân hóa vào đúng thời điểm.
Khi ngày càng có nhiều công ty cạnh tranh với nhau về khả năng cá nhân hóa, xu hướng phát triển trải nghiệm siêu cá nhân hóa xuất hiện, và những thương hiệu có thể cung cấp những trải nghiệm đó một cách nhất quán sẽ có khả năng duy trì sự kết nối và tăng sự hài lòng của khách hàng theo thời gian.
Đạt được điều này không khó với các nền tảng CX hiện đại với khả năng phân tích dữ liệu và AI tiên tiến giúp chia nhỏ dữ liệu khách hàng và thu thập thông tin có ý nghĩa. Tuy nhiên, khi ngày càng có nhiều tổ chức thiết kế trải nghiệm siêu cá nhân hóa, sự cân bằng trở nên mong manh, ví dụ như các công nghệ theo dõi vị trí địa lý và “nghe lén”. Đối với khách hàng, ranh giới giữa siêu cá nhân hóa và ăn cắp dữ liệu rất chênh vênh. Điều này nếu không được linh hoạt ứng biến sẽ trở thành con dao 2 lưỡi, xóa sổ thương hiệu.
Gartner dự đoán rằng mối quan tâm của các công ty sẽ ngày càng tăng lên khi 40% người tiêu dùng “cố ý đánh tráo các số liệu theo dõi hành vi nhằm mục đích hạn chế khả năng thu thập dữ liệu của công ty và mức độ chính xác về dữ liệu của họ.” Gartner cho biết, người tiêu dùng không muốn được xem như “sản phẩm” và công cụ kiếm tiền cho các doanh nghiệp. Chính điều này có thể là nguyên nhân làm giảm trải nghiệm siêu cá nhân hóa của khách hàng.
Ngoài ra, các công ty đang xác định và nắm bắt “các khoảnh khắc cực nhỏ”, những khoảnh khắc này chỉ xuất hiện trong vài giây nhưng có thể mang lại lợi nhuận cao cho các thương hiệu nếu biết cách xác định và kiếm tiền từ nó trên quy mô lớn. Ví dụ khi khách hàng đang có ý định mua hàng hoặc tìm hiểu thông tin về một chủ đề trực tuyến.
Các thương hiệu nên đầu tư nhiều hơn vào “các khoảnh khắc cực nhỏ” này của người tiêu dùng để nhận ra và bắt lấy vào những thời điểm thích hợp. Sau đó gửi cho khách hàng gợi ý hoặc đề nghị đáp ứng kỳ vọng của họ để giải quyết các vấn đề mà khách hàng tiềm năng đang gặp phải tại thời điểm đó. Đây là vấn đề tiếp cận đúng người đúng thời điểm – một thách thức tiếp thị hiện đại và có thể giải quyết được nhờ các giải pháp công nghệ tiên tiến hiện nay.
Nhân bản hóa trải nghiệm khách hàng kết hợp với việc duy trì đặc điểm nhận dạng của thương hiệu rất quan trọng nhưng cũng rất khó để thực hiện khi hành trình khách hàng được ghi nhận thông qua nền tảng trung gian là công nghệ thông tin.
Để gây ấn tượng lâu dài đến khách hàng, các doanh nghiệp phải mang lại những điều tốt nhất cho họ. Điều quan trọng là phải có sự kết hợp giữa tốc độ, khả năng tiếp cận, sự tiện lợi của các dịch vụ trực tuyến vào từng điểm chạm của khách hàng. Đó là một mánh khóe để cân bằng nhưng hoàn toàn có thể.
Nhiều thương hiệu đang sử dụng chatbot để thu hút khách hàng và nếu thực hiện hiệu quả, chatbots có thể tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số rất tiện ích.
Tuy nhiên, hiện nay nhiều tương tác trên chatbot vẫn còn cứng nhắc, thiếu sự kết nối cũng như chưa hiểu được cảm xúc của con người. Nếu không có sự đầu tư chỉn chu vào công nghệ và chiến lược, các công ty có thể vô tình tạo ra những cuộc trò chuyện vô nghĩa với khách hàng, phản ánh không đúng về thương hiệu và không đáp ứng sự kỳ vọng của họ.
Để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, các doanh nghiệp cần phải biết nhận định, suy nghĩ của khách hàng sau khi trải nghiệm các dịch vụ của mình. Điều này đòi hỏi sự đồng cảm, xác định và nắm bắt được bối cảnh, cảm xúc và động cơ của khách hàng. Đây là những bước quan trọng trong hành trình mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho họ, đặc biệt là trong bối cảnh hậu COVID-19.
Phát hiện, giải quyết và xóa bỏ những khó khăn của khách hàng là điều kiện tiên quyết để mang đến cho họ những trải nghiệm tuyệt vời, được thúc đẩy bởi tư duy từ góc nhìn của khách hàng. Xóa bỏ những khó khăn của khách hàng được xem là một trạng thái về nhận thức trong đó phải xác định các vấn đề nảy sinh trong hành trình của họ và tìm ra những hướng mới để giải quyết một cách sáng tạo.
Phương pháp “Công việc phải hoàn thành” là những gì cần phải làm để có cái nhìn sâu sắc về đời sống khách hàng, từ đó xác định những khó khăn của họ và mang lại những trải nghiệm toàn diện với mục đích “thà ngăn chặn từ đầu còn hơn đối phó” khi có vấn đề xảy ra. Sử dụng AI trong chăm sóc khách hàng là sự bổ sung cần thiết trong việc tương tác, thấu hiểu, diễn giải và hỗ trợ giữa công nghệ và con người, làm tăng mức độ hài lòng trong tương tác với tư vấn viên. Trò chuyện trực tuyến trên web thông qua AI và chatbot đang cải tiến dần sự hài lòng với những dịch vụ hỗ trợ trực tuyến. Điểm then chốt ở đây là sự cân bằng giữa việc sử dụng những tư vấn viên giàu kinh nghiệm kết hợp cùng với công nghệ vào những phần quan trọng trong trải nghiệm khách hàng.
Các công ty hàng đầu đang tập trung nhiều hơn vào việc sử dụng các công nghệ dự đoán hiện đại để hạn chế những vấn đề của khách hàng trước khi chúng xảy ra. Giải pháp này về mặt kinh tế có ý nghĩa khi có mối tương quan trực tiếp giữa tỷ lệ xuất hiện vấn đề và tỷ lệ người dùng ngừng sử dụng.
Ngành công nghiệp viễn thông đang chú trọng sử dụng công cụ AI để hỗ trợ việc phát hiện các vấn đề cũng như tự động hóa sự can thiệp trong thời gian “free return”, kịp thời khắc phục những sự cố trước khi nó xảy ra và trước khi khách hàng rời bỏ dịch vụ của mình.
Khi nói đến việc sử dụng năng lượng, não bộ là cơ quan tiêu thụ đáng kể. Ngay cả trong trạng thái nghỉ ngơi, não cũng sử dụng hơn 20% năng lượng của cơ thể. Do đó, con người chúng ta khá chú ý khi phải hoạt động não nhiều.
Tâm lý học đã xác định “luật nỗ lực tối thiểu”, đây là quy luật được áp dụng trong quá trình theo đuổi và thực hiện ước mơ hoặc mong đợi, khi đó mọi người thường ưu tiên chọn phương pháp đơn giản nhất và ít nỗ lực nhất.
Đây là một trong những lý do tại sao nỗ lực của khách hàng là một yếu tố quan trọng để dự báo về sự trung thành của khách hàng. Khách hàng càng bỏ ra ít nỗ lực, họ càng trở nên trung thành với doanh nghiệp hơn.Không có gì ngạc nhiên khi các công ty ngày càng chú trọng hơn vào việc tạo ra các quy trình tinh gọn. Tuy nhiên xu hướng ngày nay chú trọng hơn vào mức độ “truyền tải nhận thức”, hoặc cường độ suy nghĩ mà chúng ta khiến khách hàng phải trải qua và mức độ căng thẳng và mệt mỏi tương ứng; khách hàng không chỉ muốn làm mọi thứ nhanh hơn mà còn phải ít căng thẳng hơn.
Khi xem xét mức độ phức tạp của những vấn đề khách hàng gặp phải trong cuộc sống của họ, các doanh nghiệp phải tìm cách làm cho hành trình của khách hàng trở nên dễ dàng hơn trong khi tương tác với dịch vụ của mình.
“Truyền tải nhận thức” góp phần giảm bớt hành trình của khách hàng. Ví dụ: khách hàng sẽ không mất nhiều thời gian để đọc các thông tin liên lạc phức tạp và thực hiện các hành động được lặp đi lặp lại nhiều lần. AI và các công nghệ hiện đại đang giúp loại bỏ những hành động phức tạp bằng cách suy nghĩ giúp họ.
Tới ngày nay, nhiều công viên giải trí đã có dịch vụ xếp hàng ảo để giảm căng thẳng và lo âu khi họ đi thăm quan công viên.
Có lẽ sự thay đổi lớn nhất trong thời gian gần đây chính là sự kì vọng của khách hàng. Nội dung do người dùng sáng tạo, tiếp thị người ảnh hưởng và những trải nghiệm hàng đầu khiến khách hàng luôn trong quá trình thiết lập và tái thiết lập sự kì vọng của mình. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đang khiến những kì vọng dễ dàng đạt được hơn và như thế, càng khiến cho những kì vọng biến động nhiều hơn.
Ví dụ như Metaverse, một môi trường trực tuyến bền bỉ, nơi mọi người có thể kết nối, giao tiếp và cộng tác theo những cách thức ngày càng thú vị. Lý do chính khiến khái niệm này hấp dẫn các doanh nghiệp bởi vì chúng cho phép các thương hiệu cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mới lạ dựa trên nền tảng ảo và tích hợp với tính năng cốt lõi của metaverse đó là thực tế ảo và tăng cường (VR / AR).
Trong năm 2022, các doanh nghiệp đã tạo cơ hội cho chúng ta tương tác và gắn kết ngay tại ngôi nhà của mình – Chẳng hạn như “Thử nghiệm hàng ngày” của Ikea.
Ikea và phòng thí nghiệm thiết kế của Đan Mạch Space 10 đã công bố những thử nghiệm mới nhất trên nền tảng hợp tác Everyday Experiments, nơi để cho khách hàng trải nghiệm mà không cần phải rời khỏi nhà.
Là một phần của thử nghiệm này, Pitch Studios của Úc đã đề xuất Forever Meadow, một “ứng dụng đi bộ thiền định” tạo ra một “khu vườn vô tận” trong nhà của người dùng. Sử dụng AR, công cụ cho phép mọi người đi qua nhà của họ và chuyển động của từng bước chân sẽ kích hoạt hệ thực vật ảo. Dự án kết hợp việc đi bộ thiền định (một phương pháp luyện tập giúp tĩnh tâm) và mong muốn của người dùng khi muốn được gần gũi hơn với thế giới tự nhiên, biến ngôi nhà của họ thành khu rừng thiên nhiên.
Fielmann đã mua cổ phần của FittingBox, một chuyên gia trong lĩnh vực thực tế tăng cường và tích hợp kính 3D phù hợp với đặc điểm của từng khách hàng. Công nghệ “Fielmann Fit” quét khuôn mặt của khách hàng bằng cách sử dụng hơn 18.900 điểm đo và so sánh dữ liệu giải phẫu với mô hình 3D của kính đã chọn. Ban đầu, Fielmann đã sử dụng công nghệ này để bán kính râm không độ trong cửa hàng trực tuyến của mình, nhưng giờ đây họ đang thực hiện bước đầu tiên để có thể bán kính thuốc trực tuyến.
Khi chúng ta tiến gần hơn tới nền kinh tế dữ liệu và khách hàng ngày càng chia sẻ nhiều dữ liệu cá nhân để đổi lấy sự cá nhân hóa trong trải nghiệm thì các vấn đề bảo mật và quyền riêng tư càng được chú trọng.
Các doanh nghiệp phải tuân thủ các quy tắc bảo mật dữ liệu được áp dụng trên toàn cầu (chẳng hạn như EU- GDRP), duy trì các biện pháp bảo mật dữ liệu nghiêm ngặt và sử dụng dữ liệu khách hàng theo quy định sẽ nhận được sự tin tưởng của họ và phát triển nhanh chóng. Điểm quan trọng là phải cân bằng giữa lợi ích người tiêu dùng và doanh nghiệp sao cho doanh nghiệp bán được nhiều sản phẩm nhưng vẫn làm hài lòng khách hàng.
Khách hàng sẽ đặc biệt tin tưởng vào những doanh nghiệp vừa đáp ứng được quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu vừa cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa. Tính minh bạch và bảo mật là những cụm từ không thể thiếu khi nói đến cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Khi các vi phạm bảo mật ngày càng gia tăng, khách hàng ngày càng có ý thức về bảo mật và trở nên thông minh hơn bao giờ hết đối với dữ liệu của họ. Điều quan trọng là các công ty phải minh bạch về cách họ thu thập và lưu trữ thông tin cá nhân của khách hàng. Ý thức mạnh mẽ về mục đích xã hội và môi trường đã trở thành đặc điểm chiến lược của các công ty hàng đầu. Các doanh nghiệp trên toàn cầu đều đang bị soi xét vào các hành động mang tính bền vững của họ hơn bao giờ hết. Nghiên cứu của KPMG cho thấy 66% người tiêu dùng toàn cầu có kế hoạch mua hàng bền vững và nhân đạo hơn trong sáu tháng tới, và cả nhân viên, nhà đầu tư cũng như các bên liên quan đều có ý chí tương tự thậm chí là cao hơn. Để trở thành “tổ chức bền vững” đích thực, cần tập trung vào những giải pháp thay đổi thật sự, gắn liền với văn hóa và chiến lược của một tổ chức, hơn là những hành động chỉ mang tính bề nổi.
Nguồn: KPMG
