AI không chỉ biết “suy nghĩ” mà đang dần học cách “cảm nhận”. Khi OpenAI thay thế GPT-4 bằng một mô hình mạnh mẽ hơn nhưng lạnh lùng hơn, người dùng đã phản ứng dữ dội. Họ nhớ sự “ấm áp” của phiên bản cũ, thậm chí có người nói rằng họ cảm thấy như đã “mất đi một người bạn”. Sự việc này nhắc nhở rằng: con người ngày càng kỳ vọng AI phải mang yếu tố cảm xúc, gần gũi và giống con người hơn.
Xu hướng đó đang dần thâm nhập vào doanh nghiệp với sự xuất hiện của Emotional AI (AI cảm xúc). Đây là công nghệ giúp hệ thống nhận diện căng thẳng, thất vọng hay sự rời rạc của nhân viên trước khi họ thốt ra lời nào.
Emotional AI trong doanh nghiệp: AI thấu cảm để kết nối
Theo các chuyên gia, AI ‘thấu cảm’ có thể giúp nhóm làm việc gắn kết hơn, giao tiếp tự nhiên hơn và ngăn chặn burnout. Tuy nhiên, nhiều ý kiến cảnh báo rằng công nghệ này có thể đi quá xa, giả tạo sự đồng cảm và gây rủi ro trong các lĩnh vực nhạy cảm như tuyển dụng, y tế hay sức khỏe tinh thần.
Nghiên cứu tại Đại học Purdue
GS Aniket Bera cùng nhóm nghiên cứu tại Purdue phát triển các mô hình AI có khả năng suy đoán cảm xúc dựa trên ngôn ngữ cơ thể, khoảng cách và giọng điệu. Ông nhấn mạnh:
“AI thấu cảm nên hoạt động như một chiếc gương, không phải chiếc mặt nạ. Nhiệm vụ của nó là phản chiếu cảm xúc con người, chứ không phải giả vờ sở hữu cảm xúc.”
Ứng dụng thực tế:
- Trong họp: trợ lý ảo có thể nhận biết khi nhân viên mất tập trung (cúi đầu, tránh ánh mắt) và gợi ý điều chỉnh tốc độ hoặc cách trình bày.
- Ngăn burnout: hệ thống phát hiện dấu hiệu kiệt sức ở nhiều nhóm và cảnh báo sớm cho quản lý.
- Môi trường hybrid/remote: AI lấp đầy khoảng trống khi tín hiệu phi ngôn ngữ khó nhận diện qua màn hình.
Ứng dụng tại Stanford – Slack và giao tiếp nhóm
Tại Stanford, Nick Haber phát triển công cụ AI “thấu cảm” hỗ trợ các cuộc trò chuyện trên Slack. Hệ thống không kiểm soát giọng điệu, mà theo dõi nhịp điệu hội thoại để:
- Phát hiện khi ý kiến quan trọng bị bỏ qua.
- Nhắc nhở khi thành viên có dấu hiệu mất kết nối.
Mục tiêu, theo Haber, không phải “tự động hóa giao tiếp” mà là “dùng AI để kết nối con người”. Ông từng tham gia Autism Glass Project, một công cụ giúp trẻ tự kỷ nhận diện cảm xúc, và hiện đang áp dụng triết lý đó vào môi trường doanh nghiệp.
University of California, Santa Cruz – Cảm xúc và hiệu suất
GS Magy Seif El-Nasr nghiên cứu mối liên hệ giữa điều tiết cảm xúc và hiệu quả nhóm. Kết quả cho thấy khi cảm xúc được quản lý tốt, hiệu suất và sự hợp tác đều tăng.
Bà cho rằng trong bối cảnh thế hệ trẻ phải đối diện với lo âu và mất cân bằng cảm xúc do tác động của môi trường số, AI thấu cảm sẽ trở thành công cụ quan trọng để hỗ trợ điều tiết cảm xúc và giảm căng thẳng.
Thách thức & Rủi ro của Emotional AI
Bên cạnh tiềm năng, Emotional AI đối mặt với nhiều lo ngại:
- “Sân khấu đồng cảm” (Empathy theater): AI mô phỏng cảm xúc nhưng không thực sự hiểu, dễ tạo ra niềm tin sai lầm.
- Hiểu sai tín hiệu: Biểu hiện cảm xúc thay đổi theo văn hóa và cá nhân, dễ dẫn đến kết luận sai.
- Phản hồi quá “dễ chịu”: Nhiều AI hiện nay thường khẳng định thay vì thách thức, dẫn đến “buồng vang cảm xúc” (emotional echo chamber).
- Phụ thuộc tâm lý: Người dùng có thể lệ thuộc vào AI, gây lo âu và cô lập.
- Quyền riêng tư & đạo đức: Các ứng dụng AI cảm xúc như chatbot hoặc app kết nối cá nhân cần có khung pháp lý và đạo đức rõ ràng để bảo vệ dữ liệu nhạy cảm.
Tương lai: Xây dựng workplace thông minh và thấu cảm
Theo GS Bera, tương lai nơi làm việc không chỉ hiệu quả mà còn phải “thông minh về cảm xúc”. Điều kiện là các hệ thống được thiết kế minh bạch, có thể giải thích và tuân thủ chuẩn mực đạo đức.
GS Seif El-Nasr cũng khẳng định: “Chúng ta sẽ không quay lại thời kỳ không có Emotional AI. Vấn đề là làm sao để phát triển nó đúng cách.”
Emotional AI đang trở thành chìa khóa để xây dựng doanh nghiệp nhân văn hơn trong kỷ nguyên số. Nếu được phát triển có trách nhiệm, công nghệ này không chỉ nâng cao hiệu suất mà còn nuôi dưỡng sự kết nối, giảm burnout và thúc đẩy hợp tác.
Doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt trong môi trường làm việc hybrid, cần sớm nắm bắt xu hướng này để vừa tối ưu năng suất, vừa tăng cường trải nghiệm nhân viên.
